让政务服务像“点单”一样方便——安徽“皖美随心办”政务服务改革一线见闻

动态组合业务表单、一键调用电子证照、提供智能推荐服务……如今在安徽，随着“皖美随心办”政务服务新模式上线，企业和群众办事迎来“按需定制”的全新体验。

作为深化“高效办成一件事”推出的政务服务新举措，安徽“皖美随心办”突破以往“一件事”由政府部门预设固定事项、办理流程相对固定的办理模式，由群众自选符合需求的事项，一键组合成“一件事”，变政府“端菜”为群众“点单”，让办事更高效、更智能。

从“固定套餐”到“自主拼单”

2025年3月3日，交通领域的“皖美随心办”在安徽政务服务网上线，合肥是第一个“吃螃蟹”的城市。

这次上线聚焦道路货物运输、道路旅客运输、危险货物运输及道路运输从业人员等四大领域，涵盖车辆转籍、过户等10个高频事项。合肥市交通运输局全程参与了事项梳理和流程优化。

“以往办理这类高频业务，有的运输企业有几百辆车，每辆车大部分信息都一样，但仍得一辆辆车去填，光填表就耗费大半天。”在合肥市政务服务中心大厅，交通运输窗口工作人员向记者展示如何办理运输车辆报停和恢复营运业务，“现在不一样了，输入有几辆车、车牌号，然后核对一下系统自动填好的信息，几分钟就提交了。”

除了“快”，“皖美随心办”还推出“多事联办”功能。像车辆转籍、过户、年审等多个事项，过去分散在不同窗口、不同流程，如今企业可以根据自身需求，自由组合、一次申报。系统会自动将多个事项的表单动态组合为“一件事”表单，实现“一次申请、一键组合、一网通办”，大幅压减企业和群众跑动次数与材料提交，显著提升了办事效率。

从“固定套餐”到“自主拼单”，并不是一件容易事，背后是安徽省数据资源管理局做的“精细活”。把全省2800多个政务服务事项的表单要素拆开、打散，重新编码，让每一个字段都有唯一的“姓名”和“身份证号”；建立全省统一的政务服务业务中枢，统一对接各部门业务系统，实现数据共享和流程协同；加强政务信息化项目省级统筹，倒逼相关职能部门采用统一标准……“有了事项标准化和数据共享这些底层能力，我们才能迭代出‘皖美随心办’这种政务服务新模式”，安徽省数据资源管理局主要负责同志介绍，“数据安全也是我们重点关注的因素，经过授权我们就可以调用数据，并确保政务数据安全有序高效共享利用。”

系统主动“多嘴”，替群众“多想一步”

群众办理“异地就医备案”时，部分场景需提供居住证，系统便会智能推荐“居住证办理”事项；办理“新生儿出生”事项时，系统会自动关联户口登记、医保参保、社保卡申领等关联事项……除了灵活组合、精简流程，“皖美随心办”的另一大亮点是运用人工智能技术，为群众提供智能推荐服务，让政务服务像“智能导航”一样帮群众厘清办事逻辑。

“给汽车安装充电桩需要接电怎么办？”在合肥市政务服务中心，经工作人员提问后，合肥市人工智能平台“合小I”很快在界面上推荐了相关的政务服务。协助运维该平台的某人工智能服务供应商负责人张经理向记者介绍，当群众选择某一事项时，系统会智能分析不同事项间的业务关联度，帮助群众理清业务逻辑，一次性选准、选全需要办理的事项。

最近，来服务中心办理业务的合肥市民会发现，政务服务正在变得越来越“懂你”。“以往一些年纪大的群众，可能不太会用智能手机，现在有了人工智能平台，简单说出自己想办什么，系统就会自动推荐相关政务服务。”合肥市数据资源管理局政务服务指导处相关负责人介绍，“我们把业务之间的逻辑关系理清楚了，让系统替群众多想一步，有的群众反馈说系统比他自己还懂要办啥。”

“多想一步”的背后，是大量的业务梳理和技术攻关。以新生儿出生“一件事”办理为例，省卫生健康委会同公安、医保、人力资源社会保障等部门，反复推演业务流转的每一个环节。依托安徽省在人工智能领域的先发优势，省数据资源管理局积极训练政务大模型，支持自然语言处理、图像识别等技术，实现了材料审核自动化及表单智能填充。“可以说，通过大模型技术，真正实现从‘人找服务’到‘服务找人’的转变。”安徽省数据资源管理局相关负责人形象地说道。

监督护航，从“能办成”到“办得好”

改革的成效，不仅取决于顶层设计的精准，更取决于落地执行的扎实。在“皖美随心办”从“端菜”向“点单”转变的过程中，纪检监察机关始终站在群众角度，为改革落地保驾护航。

窗口工作人员态度好不好？有没有让群众反复跑腿？系统推送的事项群众会不会用？去安徽省政务服务中心大厅开展“体验式”监督，成为省纪委监委驻省政府办公厅纪检监察组工作人员的一项常规工作。他们不打招呼、不亮身份，以普通办事群众的身份体验办事流程，在一线发现问题、在一线推动解决。

“政务服务改革最终要落到群众的获得感上。我们监督的目的，不是找茬挑刺，而是推动问题解决，让改革红利真正惠及群众。”省纪委监委驻省政府办公厅纪检监察组负责人介绍，该组通过列席改革推进会、调取后台办件数据、回访办事群众等方式，对“皖美随心办”推进中的作风问题开展精准监督。“我们重点关注是否存在‘数据壁垒’背后的部门本位主义、是否存在系统‘上线’后的‘躺平’心态、是否存在群众诉求‘石沉大海’等现象，督促各责任单位把好事办好、实事办实。”该负责人表示。

今年3月初，有群众反映在办理交通领域“随心办”事项时，部分县区窗口人员对业务不熟悉，无法有效引导群众操作。省纪委监委驻省政府办公厅纪检监察组立即将这一问题列入督办清单，第一时间向相关部门反馈，督促组织窗口业务培训，办事群众的获得感明显提升。“现在不仅办事快了，服务态度也好了，工作人员会主动问我们要办什么、需不需要组合办，感觉特别贴心。”在省政务服务中心大厅，一位刚办完业务的群众感叹。

截至目前，“皖美随心办”已在全省上线两批共183个事项，覆盖民生服务、企业经营等多个高频场景。“下一步，我们将持续深化‘皖美随心办’改革，推动更多领域、更多事项实现‘随心办’，让群众和企业办事像‘点单’一样方便。”省数据资源管理局相关负责人表示。

从“政府端什么，群众办什么”到“群众要什么，政府办什么”，让数字政务更有温度，让为民服务回归本心——这是安徽政务服务改革持续前行的方向，也是“皖美随心办”向当地百姓交出的一份实在答卷。（本刊记者 宋全浩）